営業マンの差別化戦略！顧客の潜在ニーズを引き出して信頼を獲得する方法

営業マンにとって、競合と差別化を図り、一目置かれる担当者となることは、交渉を優位に進めることや、情報をいち早く入手するための重要な施策です。

ですが、他の担当者との差別化や顧客から信頼を得ることは言葉で言うほど簡単ではありません。

そこで、営業マンの差別化戦略の一つとして、潜在ニーズの引き出し方を解説します。

本記事を読むことで、その他大勢の営業マンではなく、顧客から信頼される営業担当者になることができます。

お客様から信頼される担当者とは

お客様から信頼され、必要とされる担当者とは「感動を与えられる営業担当者」です。

感動を与えるためにはお客様の期待を超える必要があります。

お客様の「期待どおりの仕事」では感動させることはできません。

むしろ、お客様の「期待どおりの仕事」をするのはビジネスパーソンとして当たり前です。

その他大勢の営業マンがそのレベルで仕事をしています。

お客様を感動させて信頼を獲得するには、他の担当者がやっていないレベルで仕事をする必要があるのです。

期待を超えるには一歩先の提案が必要

お客様の期待を超えるには、お客様が求めていることの一歩先を先読みした提案をする必要があります。

その為に、お客様自身が気付いていない潜在ニーズをいち早く察知し、顕在ニーズと併せてニーズを満たしていく必要があります。

ウォンツとニーズ

顕在ニーズから潜在ニーズを引き出すプロセスにおいて「ウォンツ」の意味を知る必要があるので、それぞれの語句を解説します。

単純な事例として、「仕事中に眠くなったのでコーヒーを飲んで眠気を覚ます」という場面での事例です。

「コーヒーが飲みたい」という何かの目的を満たすための手段（方法）のことをウォンツと言います。

「顕在ニーズ」とは「眠くなったから眠気を覚ましたい」という、ウォンツの直接的な目的のことを言います。

「潜在ニーズ」とはこれら全てのアクションの根幹にある、本人でさえ気付いていない（表面化していない）目的のことを言います。

この潜在ニーズを察知することができれば、「コーヒーが飲みたい」とお客様から相談を受けたときに、「コーヒーを売る」以外の提案ができるようになります。

これが、お客様が求める一歩先の提案です。

潜在ニーズを引き出す方法

それではお客様の「コーヒーが飲みたい」という相談（ウォンツ）に対して、どうすれば「仕事を終わらせて早く帰りたい」という潜在ニーズにたどり着けるでしょうか。

営業マンの情報収集の基本は顧客との対話です。

お客様との会話で、お客様と一緒に潜在ニーズにたどり着きましょう。

会話の具体例

お客様：「この時間はいつもコーヒーが飲みたくなるんですよね。」

あなた：「なぜいつもコーヒーが飲みたくなるんですか。」

お客様：「食後は、気持ち的にも身体的にも疲れが出て眠気がくるんですよね。」

あなた：「眠気が強いと仕事に集中できないですよね。」

お客様：「そうなんです。変なミスしちゃって、余計に時間が掛かることもあるから、思い切って少し休むようにしてるんです。」

あなた：「結果的にその方が生産性の高い仕事ができるということですね。」

お客様：「その方が、正確で早い仕事ができるので家に早く帰って家族とゆっくりできるんですよ。」

あなた：「ワークライフバランスを考えてらっしゃるんですね。でも、なぜそんなに早く帰りたいんですか。」

お客様：「最近子供が産まれて早く会いたいんですよ。」

事例なので分かりやすくしていますが、実務上においてもこのような対話を通じて、潜在ニーズにお客様と一緒にたどり着くことが多いです。

会話の具体例解説

お客様から「コーヒーが飲みたくなる」というウォンツを聞き出したときに、その他大勢の担当者はコーヒーを販売したくなります。

しかしながら、お客様が本質的に求めているのは、「コーヒーを飲むこと」ではなく、「コーヒーを飲むことで得られる利益」なのです。

「コーヒーを飲むこと」は、本質的な利益を得るための手段の一つでしかないということです。

お客様との対話のポイントは、お客様に寄り添って質問をすることです。

お客様に寄り添った相づちと、「なぜ」を中心とした質問で潜在ニーズに迫ります。

本事例の場合は、「早く帰って子供に会いたい」という潜在ニーズを満たすための業務効率化に資するサービスや、人材紹介サービスの提案もできるかもしれません。

この潜在ニーズを満たすことが、他の担当者との差別化につながります。

潜在ニーズを把握するメリット

潜在ニーズを把握することは、他の担当者との差別化戦略としてとても有効です。

それは、他の担当者とは違う提案を実施することができるからです。

加えて、その提案はお客様が本質的に求めている課題解決につながる提案となるので、あなたはお客様にとって、その他大勢とは違う、特別な存在となることができるのです。

また、顕在ニーズを満たすのみでは陥りがちな価格競争に巻き込まれることもありません。

お客様から信頼されているあなたには情報が多く・早く入るようになり、交渉が楽に進められるようになります。

結果として、あなたの営業の成約率は飛躍的に向上します。